Ihmiset ovat yhä tarkempia ajankäytöstään ja tapahtumia on tarjolla valtavasti. Silti viiden hengen tilitoimiston 10-vuotisjuhliin osallistui yli 70 asiakasta, mikä puhuu omaa kieltään heidän sitoutumisestaan. Samoin se, että uusista asiakkaista 80% tulee suositusten kautta.
Rezulto on panostanut poikkeuksellisen paljon asiakaskokemukseen ja hakee kasvua asiakaskeskeisyyden keinoin. Mitä kaikkea tämä pitää sisällään? Vierailimme Rezulton 10-vuotisjuhlissa ja haastattelimme toimitusjohtaja Kaija-Leena Tervalaa, sekä palvelupäällikkö Jarmo Tervalaa aiheesta.
Kaikki lähtee henkilöstöstä
Rezultolla ymmärretään linkki henkilöstön tyytyväisyyden ja asiakastyytyväisyyden välillä. Ensin mainittu säteilee jälkimmäiseen joka tapauksessa -joko negatiivisesti tai positiivisesti.
“Jos sinulla ei ole sitoutunut ja ammattitaitoinen henkilöstö, sinulla ei ole yhtään mitään. Kaikki lähtee heidän osaamisestaan, viihtymisestään ja asenteestaan.” Kaija-Leena toteaa. Henkilöstöön kannattaakin panostaa merkittävästi.
Työn halutaan olevan myös mieluisaa ja tehokasta: Rezultolla on tehty päätös siitä, että sisään otetaan vain sähköisiä asiakkaita: “Työn tehokkuuden, mielekkyyden ja hinta-laatusuhteen kannalta tämä on tärkeää.”
“Meillä työhyvinvointiasiat sekä työsuhteisiin liittyvät sopimusasiat ovat viimeisen päälle kunnossa. Sillä, joka tulee meille töihin on hyvä olla.” Jarmo summaa.
Ei vain lakisääteistä kirjanpitoa - luvuilla tuetaan liiketoiminnan johtamista
“En halua rajoittua vain lakisääteiseen kirjanpitoon, vaan minua kiinnostaa miten talouden näkökulmasta voidaan tehdä liiketoiminnassa asiat mahdollisimman hyvin. Se näkökulma on ollut kantava voima Rezultossa alusta saakka ja varmasti yksi merkittävä syy asiakastyytyväisyyteen. En myöskään pidä nimikkeestä kirjanpitäjä, sillä se rajaa paljon tärkeää työtä ulos. Meillä puhutaan talousasiantuntijoista.”
Kaija-Leenan raikas näkökulma juontaa juurensa hänen taustastaan ennen oman tilitoimiston perustamista: “En ole koskaan työskennellyt tilitoimistossa. Olen lähtenyt ihan ruohonjuuresta yritysten talousosastoilla ja lopulta päätynyt talouspäälliköksi isoon yhtiöön. Olen toiminut johtoryhmässä toimitusjohtajan oikeana kätenä, tulkinnut lukuja suhteessa liiketoimintaan ja nähnyt niiden merkityksen, kun tehdään strategista suunnittelua ja johdetaan toimintaa kohti tavoitteita.”
Ehkä juuri siitä juontaakin juurensa Rezulton varsin erottuva ja raikas lähestymistapa. Luvut ja kirjanpito eivät ole irrallinen ja pakollinen paha, vaan keskeinen osa liiketoiminnan ymmärtämistä ja pohja päätöksille.
Palvelupäällikkö tuottamassa hyvää asiakaskokemusta
Asiakastyytyväisyydellä erottumisen vuoksi Rezulto on myös palkannut palvelupäällikön. “Asiakkaat tykkäävät, kun kehitämme heidän kanssaan liiketoimintaa. Asiakasmäärän kasvun myötä aika ei enää riittänyt siihen. Jarmon mukaan tulon myötä pystymme sitouttamaan asiakkaita ja palvelemaan heitä arvojemme mukaisesti”.
”Palvelupäällikön palkkaus oli iso investointi ja menee aikaa kunnes se alkaa tuottaa. Tämä investointi on kuitenkin olennaisen tärkeä, jotta voimme erottua ja päästä tavoittelemaamme miljoonan liikevaihtoon. Kaikista investoinneista ei saa välitöntä tulosta, mutta jos niitä ei uskalla tehdä, mikään ei muutu. Tarvitaan rohkeutta.” Kaija-Leena toteaa.
Asiakkaan sisäänotto - hiottu prosessi
Kaija-Leena kertoo miksi asiakkaan sisäänottoprosessi on hiottu Rezultolla timantiksi: “Haluamme, että asiakaskokemus on ostopäätöksestä lähtien erinomaisella tasolla. On tärkeää, että asiakas kokee meidän olevan kiitollisia asiakkuudesta ja hänen liiketoiminnastaan ollaan kiinnostuneita. Haluamme, että asiakas luottaa meihin ja tuntee, että hänestä huolehditaan.”
Työnjako ja prosessin eteneminen sisäänottoprosessissa on selkeä: Kaija-Leena hoitaa myynnin ja Jarmo liittyy palvelupäällikkönä keskusteluihin. Hän huolehtii sopimusten teosta, Fennoan avaamisista, Kaija-Leena asetusten läpikäynnistä. “Kun peruspalikat ovat kunnossa, talousasiantuntija ja Jarmo ottavat kopin, ja minä jään taustalle. Olen kuitenkin aina asiakkaiden tavoitettavissa.” Kaija-Leena kertoo.
“Talousasiantuntija on tämän jälkeen kosketuspintana asiakkaakseen. Neljän viikon jälkeen soitan asiakkaalle ja kartoitamme yhdessä mahdollisuudet, joita me sekä Fennoa heille tarjoaa, sekä asiakasyrityksen kipupisteet ja toiveet. Tämän pohjalta laadimme Kaija Leenan kanssa asiakkaalle oman vuosikellon.”
Asiakkaiden liiketoimintaan tutustutaan
“Kaikki asiakasyrityksemme ovat täysin erilaisia. Minulla ja Kaija Leenalla on aito kiinnostus siihen mitä ne tekevät ja miten niitä voidaan kehittää. Pyrimme tuomaan näkemystä ja kyseenalaistetaan hiukan joitain juttuja. Näin olemme onnistuneet avaamaan silmiä ja auttaneet saamaan tuloksia aikaan.” Jarmo kertoo.
Rezultolta pyritään vierailemaan jokaisessa asiakasyrityksessä: “Minä, palvelupäällikkö ja talousasiantuntija menemme melkein aina tutustumaan asiakkaan liiketoimintaan paikan päälle. Asiakas arvostaa sitä, että tiimi tulee ja näkee konkreettisesti mitä yrityksessä tehdään. Vierailun avulla opimme tuntemaan asiakkaamme paremmin, ymmärrämme hänen liiketoimintansa erityispiirteitä ja tutustumisen myötä yhteydenottamisen kynnys madaltuu.”
Puhutaan taloudesta kansan kielellä
Kaija-Leena ja Jarmo puhuvat talousasioista ymmärrettävästi: “Talousjargon ei useinkaan ole yrittäjälle tuttua. Onkin tärkeää, että pystytään puhumaan taloudesta niin, että asiakas todella ymmärtää mistä luvut syntyvät ja mikä vaikuttaa mihinkin. Näin asiakkaat alkavat kiinnostua enemmän luvuista ja hyödyntämään niitä liiketoiminnan johtamisessa.“ Kaija-Leena kuvailee.
“Fennoan etusivun käppyrät ovat todella selkokielisiä ja niistä pystyy klikkailemaan eteenpäin.” Jarmo kiittelee.
Asiakastutkimus vuosittain
Jarmon mukaan Rezultolla tehdään kerran vuodessa asiakastyytyväisyystutkimus, josta ammennetaan ajatuksia toiminnan ja kunkin asiakkaan kanssa tehtävän yhteistyön kehittämiseen. “Meille ei kukaan jätä nimetöntä palautetta ja Jarmo soittaa kaikki vastaajat läpi. Näin asiakkaan tarpeet tulevat huomioiduksi ja meillekin tulee samalla lisämyyntiä. Tämä kääntyy molemmille euroiksi.” Kaija-Leena kertoo.
Jarmo soittaa läpi myös ne, jotka eivät ole vastanneet ja tekee samalla kartoitusta heidän tarpeistaan.
Asiakkaat kiittävät Rezulton valitsemaa linjaa: “Kun kysytään, että suosittelisitko Rezultoa kenelle tahansa yrittäjäkollegalle, niin 100% vastaa kyllä. Samoin, kun kysytään oletko tyytyväinen talousasiantuntijasi tekemään työhön, vastaus on 100% kyllä. Samat prosentit pätevät kyselyyn vastaajien ja vastaamatta jättäneiden, puhelulla kontaktoitujen asiakkaiden keskuudessa.” Jarmo toteaa.
“Aito kiinnostus asiakasta kohtaan on kova sana tänä päivänä.” Kaija-Leena pohtii. Jarmon mukaan tämä tulee korostumaan tulevaisuudessa ja siihen nojaa Rezulton kehitys myös jatkossa.
Rezulton terveiset muille tilitoimistoille
- Jos sinulla ei ole sitoutunut ja ammattitaitoinen henkilöstö, sinulla ei ole yhtään mitään. Kaikki lähtee heidän osaamisestaan, viihtymisestään ja asenteestaan. Henkilöstöön kannattaakin panostaa merkittävästi.
- Pitää todella ymmärtää mitä asiakas tekee. Taloushallinto ei ole liiketoiminnasta irti, vaan kiinteä osa kokonaisuutta.
- Olemme palveluammatissa. Asiakaskeskeisyys on elintärkeää.
- Kannattaa nähdä toimintatapojen muutokset ja kehittää ja investoida rohkeasti. Mikään ei muutu jos ei uskalla tehdä asioita toisin.